تبلیغات
افزایش امار بازدید - دانلود پرسشنامه مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی

افزایش امار بازدید

در صورتی که نتوانستید به صورت آنلاین پرداخت و دانلود نمایید برای خرید تلفنی با 09010593607 تماس بگیرید.

دانلود پرسشنامه مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی

دسته بندی : علوم انسانی » مدیریت
دانلود پرسشنامه مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک

دسته بندی : علوم انسانی » مدیریت


فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده  ----------------------------------------------------------          

فصل اول کلیات تحقیق ----------------------------------------------        2

1-1مقدمه --------------------------------------------------------        3

1-2بیان مساله تحقیق -------------------------------------------------       4

1-3 ضرورت واهمیت تحقیق -------------------------------------------       6

1-4 هدفهای اصلی پژوهش  --------------------------------------------       8

1-5- پرسشهای پژوهش -----------------------------------------------      8

1-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها -----------------------------------------      8

1-7 شیوه گرد اوری داده ها ---------------------------------------------     10

1-8  قلمرو پژوهش --------------------------------------------------     10

1-9-  روش نمونه گیری ----------------------------------------------     10

1-10 موانع ومحدودیت های تحقیق ---------------------------------------    11

1-11 تعریف واژگان واصطلاحات تخصصی  ---------------------------------   11

1-12  مراحل پژوهش --------------------------------------------------  12

فصل دوم ادبیات  تحقیق ----------------------------------------------     13

2-1مقدمه ---------------------------------------------------------   14

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری -----------------------------------   15

2-2-1شناخت نیازمشتری ----------------------------------------------   16

2-2-2جستجوی اطلاعات ----------------------------------------------  16

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان ----------------------------------   16

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ----------------------------------------  16

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ---------------------------------------------  17

2-3 ارزش مشتری ----------------------------------------------------  18

2-3-1تعریف ارزش مشتری  --------------------------------------------- 18

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری -------------------------------------------- 18

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری -------------------------------------------- 19

2-4- رضایت مشتری -------------------------------------------------- 19

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  -----------------------------------------   19 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ------------------------------------------  20  

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ----------------------------------------  20

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ---------------------------------------------- 21

2-7-2 مفهوم منطق فازی  ----------------------------------------------- 22

2-7-3 مجموعه های  فازی ----------------------------------------------  23

2-7-3-1 تابع عضویت ------------------------------------------------- 24

2-7-4 سیستم های فازی -------------------------------------------------25

2-7-5 متغیر کلامی  ----------------------------------------------------25

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  ------------------------------------------------  25

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ------------------------------------------- 26

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم ------------------------- 27

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  --------------------------------------------- 28

2-9 مبانی نظری  ----------------------------------------------------- 28

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک ---------------------- 30

2-10 پیشینه تحقیق ----------------------------------------------------- 29

2-10-1 مروری برادبیات داخلی -------------------------------------------   30

2-10-2 مروری برادبیات خارجی -------------------------------------------  33

فصل سوم روش شناسی تحقیق ----------------------------------------------37

3-1- مقدمه ----------------------------------------------------------- 38 

3-2 روش تحقیق ------------------------------------------------------- 38

3-3  جامعه اماری ------------------------------------------------------ 38

3-4- نمونه اماری ------------------------------------------------------- 39

3-5- روش گرد اوری اطلاعات --------------------------------------------- 39

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ------------------------------------------ 39

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ---------------------------------------- 39

3-8 - مراحل انجام پژوهش  ----------------------------------------------- 40

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  -------------------------------------------41

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --- 41

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ------------------------------------------ 41

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی --------------------------------------------- 42

3-9-4 انجام مقایسات زوجی ----------------------------------------------   44

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ---------------------------------------------- 44

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت ------------------------------- 45

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ ------------------------------- 45

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی ------------------------------47

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها --------------------------------------------48

4 -1 مقدمه  -----------------------------------------------------------49

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق -----------------------------------------49

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق -------------------------------------------49

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ---------------------------------------------50

4-4-1 سنجش پایایی --------------------------------------------------- 50

4-4-2 سنجش روایی --------------------------------------------------- 50

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه --50

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی -----------------------------------------51

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ---------------------------------------51

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت --------------------------------------------52

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ------53

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ---------------------------------------------55

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی ------------------------------------------------55

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل ------------------------------------- 56

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها -----------------------------------------  57

5-1- مقدمه ---------------------------------------------------------- 58

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق -----------------------------------------   58

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق -------------------------------------------   61

5-4 بحث ونتیجه گیری  --------------------------------------------------  62

پیشنهادهای پژوهشی -----------------------------------------------------  63

منابع ----------------------------------------------------------------  65

پیوست -------------------------------------------------------------    70

چکیده انگلیسی -------------------------------------------------------- 78

عنوان انگلیسی --------------------------------------------------------   79

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1  شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک -----------------------  36             

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی ----------------    41

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی --------------------     43

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ------------------------------------------       49

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان -------------------------------------       50

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی --------------        51

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول –         52

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف ----------------------           52

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت ----------------------            53

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت -------------------------           53

جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت -----------------------          53

جدول 4-18 درجه بزرگی ها را نسبت به ها ---------------------------         54

جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار------------------------------------           54

جدول 4-20اولویت بندی عوامل ---------------------------------------          55

جدول 5-1 میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ---            60

جدول 5-2 اولویت بندی عوامل --------------------------------------             61

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ---------------------------------------------12

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری -------------------------------------------15

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده -------------------------  17

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل -----------------------------21   

شكل 2- 4 وضعیت تعلق عنصر aبه مجموعه كلاسیك A---------------------------  23    

شكل 2-5 وضعیت تعلق عناصر a و b وcبه مجموعه فازیÃ ------------------------  24  

شکل 2-6 عدد فازی مثلثی -----------------------------------------------  26            

شکل 3-1 مراحل انجام تحقیق ------------------------------------------- - 40   

شکل 3-2 مدل مفهومی پژوهش -------------------------------------------  42

شکل 3-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی -------------------------------- 47

شکل 4-1 درخت سلسله مراتبی  -----------------------------------------------  51

شکل 4-2 مدل عملیاتی -------------------------------------------------  55

شکل 4-3 نمودار راداری عوامل -------------------------------------------   56

شکل 5-1 مدل عملیاتی ------------------------------------------------   60

               

  • بیان مسأله تحقیق

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه­ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. یکی از بنگاههاو سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند. از طرفی در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده ای در روش ها و فرایندهای مدیریتی و کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است(لیائو و چئونگ[1]، 2002). بانکداری الکترونیک، که محصول تغییرات جدید و کاربرد فناوری اطلاعات در نظام بانکی است به مشتریان بانک ها و دیگر ذینفعان اجازه  تعامل با بانک، بدون واسطه و از طریق کانالهای متنوّع از قبیل اینترنت، موبایل، ماشینهای خودپرداز، تلفن، و تلویزیون دیجیتال را می دهد (میسرا[2]، 2001). در ایران برای نخستین بار در سال 1350، از دستگاه های خود پرداز استفاده شده، اما پس از انقلاب و به دنبال وقوع جنگ تحمیلی این پروژه به تعویق افتاد و مجدداً در ابتدای دهه 1370 پیگیری شد و بدنبال آن طرح های متعددی با تصویب طرح جامع اتوماسیون بانکی به عنوان زیر بنا و زمینه ساز ارائه خدمات نوین بانکی و حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در ایران به اجرا در آمد. از آن جمله می توان به شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب)، گسترش خدمات بانکداری همراه و اینترنتی، تلفنبانک و ... اشاره کرد. (ملکی و اکبری، 1389). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی درهزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانال‌های متعدد برای انجام عملیات مختلف بانکی را نام برد. از دیدگاه مؤسسات مالی، می‌توان به ویژگی‌هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک‌ها در ارایه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانک‌ها، ایجاد فرصت‌ برای جست‌وجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره کرد. امروزه مشتریان تمایل دارند تا عملیات بانکی را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعب بانک انجام دهند. مشتریان بانک به واسطه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان دلخواه خود انجام دهند و بانک نیز از این قضیه سود می برد چرا که در این صورت به کارمندان کمتر و نیز به به شعب کمتری نیازمند است (لطفی نیا و همکاران، 2012). اما بهره وری از این مزایا برای بانک، منوط بر این مسئله است که مشتری تا چه حدی از کیفیت و کمیت این خدمات آگاهی دارد؟ یعنی به عبارت دیگر تنها ایجاد و فرآهم نمودن سیستم بانکداری الکترونیکی، شرط لازم و کافی برای بهره وری از مزایای آن برای بانک؛ نیست بلکه فرآهم آوردن شرایطی که به کمک آن مشتری از مزایا، کیفیت و نحوه استفاده از این سیستم ها آشنا شود و نیز ایجاد بستری که سهولت دسترسی به این سیستم را برای مشتری فرآهم کند نیز از عوامل موثر در بهره وری سازمان و مشتری از اجرای سیستم بانکداری الکترونیک می باشد (راوی[3]، 2008).  با توجه به مطلب بالا مشخص می گردد که مفاهیم آگاهی، شناخت، استفاده و ازهمه مهم تر، رضایتمندی مشتری شرط اساسی اثر بخشی برنامه های خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. امروزه سازمانهابه دنبال جذب مشتری و افزایش رضایتمندی هستند.رضایت مشتریان به این معنی است که آنان ازنحوه برخوردوارائه خدمات سازمان راضی می باشند وسازمان درجذب وحفظ ایشان موفق عمل نموده است.این مشتریا ن راضی،به هراندازه که زمان ومبلغ بیشتری رابرای سازمان صرف نمایند،انتظارکیفیت بالادر دریافت خدمات راخواهندداشت (هالستد[4]، 1999). این مسأله به خصوص دربانک­هاکه درارتباط دائم بامشتریان هستند،اهمیت ویژه ای داردو ازطرفی رقابت دربین بانک­هاومؤسسات قرض الحسنه وسایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است؛لذاایجادمزیّت رقابتی برای بقای بانکهالازم وضروری به نظرمیرسد.شیوه ی نوین درارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیارنزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد،ازجمله عوامل بسیارمهم درایجادمزیت رقابتی برای بانک­هاوجذب مشتریان ورضایتمندی آن­هااست. (محمدی، 1381).

تا کنون تحقیقات فراوانی در خصوص رضایت مشتریان بانک صورت گرفته، اما خلأهای تحقیقاتی در این زمینه نیز مشاهده می گردد. به عنوان مثال برخی از تحقیقات، مانند پژوهشی که نایب زاده در سال 1387 رابطه بین رضایت ووفاداری مشتری باعملكردبانكهارا انجام داد، که طی آن اشاره خاصی به رضایت از بانکداری الکترونیک نشده است و فقط نحوه عملکرد مالی بانک مورد توجه پژوهش قرار گرفته است؛ که با توجه به اهمیت ارتباطات در دنیای امروز به نظر می رسد انجام چنین تحقیقاتی بدون در نظر گرفتن جنبه های فناوری اطلاعات و کیفیت و کمیت آن در سیستم های بانکداری، نتایج معتبر و قابل اتکایی به دست نمی دهد. لذا مسئله اصلی این تحقیق شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک رفاه با بکارگیری رویکرد فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازی می­باشد.




شناسایی و رتبه­ بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی

 بانک رفاه

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 60 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: Word

تعداد صفحات: 92

حجم فایل:942 کیلوبایت

 قیمت: 7,800 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
برچسب ها: خدمات بانکداری الکترونیکی شعب بانک رفاه منطق فازی فرایند تحلیل سلسله مراتبیدانلود پایان نامه رشته مدیریت اجرایی پایان نامه گرایش مدیریت بازاریابی بررسی رضایت مشتریان بررسی خدمات الکترونیکی بانکبانک رفاه جزئیات و دریافت

دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 63 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

فرمت فایل اصلی: Word

حجم فایل:44 کیلوبایت

 قیمت: 2,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
برچسب ها: پرسشنامه مدیریت منابع انسانی پرسشنامه مدیریت منابع انسانی مدیریت منابع انسانی مدیریت منابع انسانی پرسشنامه

نظرات() 
What is a heel lift?
جمعه 10 شهریور 1396 11:42 ق.ظ
I go to see every day some blogs and websites to read posts,
however this webpage presents feature based posts.
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر

نویسندگان

  • آخرین پستها

آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :